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市中医医院:多措并举做实医疗服务“不满意大起底”工作
浏览量: 发布时间:2021-10-11 17:36

全市医疗服务“不满意大起底”活动开展以来,市中医医院高度重视,按照主管部门部署要求,召开“不满意大起底”活动调度会,印发《医院关于开展医疗服务“不满意大起底”活动的通知》,各项工作扎实有效开展,进一步改善医疗服务,提高群众满意度。

(一)用好日照市医疗服务满意度回访系统

一是接到市卫健委《关于启用日照市医疗服务满意度回访系统的通知》后,医院根据分配的账号,第一时间提取医疗服务满意度回访二维码,制作二维码卡片广泛张贴于医院门诊、病房以及药房、收款室等各个窗口,共计张贴二维码70余张。二是每天查看医院当天满意度反馈情况,对反馈“不满意”或“基本满意”的,在24小时内进行电话回访,了解具体情况,对能够即时解决的问题,第一时间解决;一时无法解决的,医院认真沟通解释,力争使其转变评价。活动开展以来,共收集到反馈信息70条,其中不满意或基本满意反馈信息5条,医院均在24小时内调查核实并给予答复,经过沟通解释,患者均表示满意。三是建立定期分析研判制度,每周、每月定期分析研判回访情况,对群众不满意的共性问题,医院领导班子召开会议进行会商,分析原因,逐一列出整改方案,明确时限扎实整改。

(二)全面做好出院病人电话回访

医院实施院、科两级随访,全面落实出院患者24小时、48小时电话回访制度,截至今年10月9日,医院累计回访出院病人44761人次,回访率为100%。注重对回访“不满意”问题的解决,针对出院病人反映的问题,及时进行调查核实并妥善解决,一时无法解决的问题,医院建立台帐,制定整改措施,明确责任人和办结时限,在问题整改后再次进行反馈和随访,不断提升群众满意度。

(三)认真做好公立医院满意度调查回访准备工作

一是充分认识全国公立医院互联网满意度调查的重要性,主动参与满意度调查。二是认真学习满意度调查数据清洗规则,指导患者及医院职工有效答题,提高问卷质量,确保有效问卷在400份以上。三是注重加强与患者及家属的沟通,积极动员参加问卷调查,同时做好正面引导,提升满意度调查工作的质量。

(四)全面做好省对市医疗服务满意度调查工作迎查准备

医院坚持把医疗服务满意度调查工作融入到日常中。一是提升医疗技术水平。抓好一流专业、一流专科、一流专项技术“三个一流”建设,完善院内罕见病例和疑难病例定期分享机制,提高疑难病例、急危重病例多学科协作综合治疗和院级会诊水平。深入推进五个中医全科化建设,提升中医药服务能力。二是强化就医流程管理。集中开展“听民声、走流程”活动,医院领导班子成员按照职责分工,自主选择2—3个流程,科室负责人自主选择不少于3个流程,独立完成体验活动。院领导走流程20余次,科室负责人走流程220余次。对流程中发现的问题分类梳理,建立台账,制定了具有针对性的整改措施,并逐一整改。三是强化投诉管理。严格落实《投诉管理制度》,实行“首诉负责制”,突出强化投诉管理结果分析和运用,对投诉处理情况每月一通报,每季度一总结,建立健全医德医风自评机制。四是推动医患矛盾化解。发现矛盾问题第一时间研判分析,提高院内沟通化解能力,同时举一反三,避免同类问题再次发生。对诊疗过程中产生的医疗纠纷,依法依规及时解决,避免纠纷进一步升级。

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